고객 감동의 열쇠

- 민  원  응  대  요  령 -

보   령   시

목         차

고 객 감 동 의 열 쇠

Ⅰ. 민  원  응  대

□ 고객의 8가지 기본 욕구

고객은 환영받고 싶어한다

고객은 관심받고 싶어한다

고객은 기억하고 싶어한다

고객은 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다

고객은 편안해지고 싶어한다

고객은 존경받고 싶어한다

고객은 칭찬받고 싶어한다

고객은 기대와 요구가 수용되어지고 싶어한다

□ 고객을 맞이하는 자세

• 정성맞이 – 고객은 언제나 정중한 자세와 밝은 미소로 정성껏 모신다.

• 경   청 – 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다.

• 실   천 – 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음자세로 행동한다

• 해   결 – 고객의 불편･불만사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다한다

• 주인정신 – 맡은 임무는 내가 우리 시의 대표라는 정신으로 임한다

□ 전화응대의 5원칙

민원인을 배려하는 표현
전화 받을 때	전화 걸 때
1. 벨이 울리면 즉시 받기 2. 왼손으로 수화기, 오른손으로 메모 준비 3. 인사말과 정중한 태도 4. 성의 있는 용건 처리 5. 종료 인사말과 태도	1. 용건 준비 2. 왼손으로 수화기, 오른손으로 다이얼링 3. 신분을 밝히고 상대 확인 4. 성의 있는 용건 처리 5. 종료 인사말과 태도

□ 민원인을 배려하는 표현

무심코 쓰는 표현		민원인을 배려하는 표현
‣기다리세요	⇨	‣잠시만 기다려 주시겠습니까?
‣모르겠는데요	⇨	‣죄송합니다만, 잘 모르겠습니다. 좀 더 알아보고 알려드려도 될까요?
‣할수 없는데요	⇨	‣죄송합니다. 지금은 할 수 없지만 도울 수 있는 방법이 있는지 찾아보겠습니다.
‣자리에 없습니다	⇨	‣지금 자리에 안 계십니다. 메모를 남겨 드릴까요?
‣담당자가 아니라서 모르겠는데요	⇨	‣죄송합니다만, 담당자가 아니라서 제가 잘 알지 못하는 내용이니, 전화를 돌려드려도 되겠습니까? 담당자의 전화번호는 000-0000입니다
‣예? 뭐라고요?	⇨	‣죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠 습니까?
‣아닙니다	⇨	‣죄송합니다만, 제가 확인한 결과 00가 아니라고 합니다. 양해해 주시면 감사하 겠습니다.
‣잠깐 기다리세요	⇨	‣잠시만 기다려 주십시오.

↯     바꿔봅시다!       ↯

Don’t			Do
거절은 완곡하게	할 수 없습니다.	⇨	입장은 이해합니다만, 저희로서는 조금 어렵겠습니다.
	안됩니다		죄송합니다만, 저희가 처리해 드리기 곤란한 일인 것 같습니다
명령형보다는 청유형으로	해주세요	⇨	～해주시겠습니까?
	기다리세요		잠시만 기다려주시겠습니까?
부정형보다는 긍정형으로	잘모르겠는데요	⇨	잠시만 기다려 주시겠습니까? 확인후 바로 안내해 드리겠습니다.
	아직 다 못했는데요		죄송합니다만, 아직 처리중입니다 최대한 빨리 처리해 드리겠습니다.
반토막말 보다는 완전한 말로	잠깐만요	⇨	잠시만 기다려 주시겠습니까?
	네?		죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
	알았어요.		네, 잘 알겠습니다

□ 불만고객 만드는 나의 모습  Top10

1위 ‘서비스가 뭐야’형 인사도 없다. 미소는 포기했다. 표정은 어둡고 냉랭하다.        잘 몰라서 뭐 좀 물어 보거나 하면 시큰둥한 목소리로 대답한다

2위 개인업무 우선형 일단은 내일이 먼저다.

3위 육법전서형 ‘규정상 무조건 안돼요.’ 말이막히면 ‘규정 한번 확인해 보죠’

4위 ‘침묵은 금’형 무조건 기다리게 하면 지치겠지

5위 자동인형형 고객숙이고 말한마디 없이 자기 일만 기계처럼 반복한다.        ‘혹시 자동 지급기 앞에서 있나?’기계인지... 사람인지...

6위 권위주의형 내가 다 알아서 하니까 참견하지 말라

7위 교통순경형 여기로 가라... 저기로 가라... 이리저리 손짓만...

8위 무책임형 저는 시키는 대로 할 뿐이라서요... 방침이...

9위 ‘고객은 무시해’형 그것도 몰라서 어떻게 살아요?

10위 바보온달형 옆에 누군가 없으면 안돼요

※ 이외 다른 유형으로는 ※

손님은 불청객형   고객이 굳이 원하지 않는 도움은 줄 필요가 없다고

생각하며, 도움을 요청할 때조차 귀찮아 한다.

약속 파기형       약속은 지키지 않고 당연한 듯 실수를 한다.

허풍쟁이형       확인되지 않는 법적절차나 법령으로 그 순간을 모면하려 한다.

참고:파이낸셜 타임스지

□ 불만고객 응대

❍ 불만고객 응대 태도

깍듯한 예우를 갖춰 더 이상의 흠을 잡히지 말아야 한다.

- 논쟁은 절대 금물

- 틀린 주장에 대해서도 인내하며 경청하고 온화하게 대한다.

- 변명이 아닌 설명을 한다.

- 불평사항을 메모한다.

- 사무적인 사과가 되지 않도록 정중히 사과한다.

- 금전적으로 변상이 따라야 할 경우에도 기꺼이 응대해야 한다.

❍ 불만고객 응대 예절

- 먼저 사과한다.

- 끝까지 참고 들어준다.

- 신속히 실행한다.

- 그래도 어려울 때는 사람을 바꾼다.

- 인내를 갖고 고객을 안심시킨다.

- 끝인사와 함께 다시 한번 사과를 한다.

❍ 불만고객 응대 시 위험한 말

- 부정의 말 → (~없어요, ~안돼요, ~ 몰라요)

- 무시의 말 → (기다리세요~~)

- 핑계의 말 → (바쁘니까 그렇지요)

- 책임 회피의 말 → (그건 제 담당이 아니에요!)

- 권위주의의 말 → (제가 하라는대로 하세요!)

- 따지는 말 → (그건 고객님 잘못이지요!)

- 냉정의 말 → (근무시간 끝났어요)

□ 폭언(고성․욕설․협박 등)시 응대

방문민원 상담 도중 폭언을 하는 경우

❍ 폭언(고성, 욕설, 협박 등)을 중단할 것을 요청하고, 이런 행동은      문제해결에 도움이 되지 않음을 알리는 등 일단 진정시키고,       대화를 유도한다.

• 선생님께서 폭언을 해서 다른 민원인들에게 불편을 주고 업무처리에 지장을

주고 계시니 고성을 즉각 중단해 주십시오.

• 진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.

잠깐

√ 혼자 진정시키려고 하지 말고 주변 동료나 안전요원의 도움을 받는다.

√ 민원인과의 마찰이 커지기 전에 부서장 등 상급자가 적극 개입하여              민원인을 진정시킨다.

❍ 그럼에도 폭언을 지속하면, 녹음 사전고지 후 녹음기기

(스마트폰 등)로 상담내용을 녹음한다.

• 폭언을 하시면 안됩니다. 지금부터 상담내용을 녹음하겠습니다.

잠깐

√ 민원인 폭언 시 담당자가 갑자기 녹음기기로 꺼내어 녹음을 하기 어려울 수         있으므로 주위 동료 직원이 대신 녹음을 할 수 있다.

√ 녹음사실 고지로 인해 민원인과의 마찰이 커질 개연성이 높을 경우, 사전고지를          생략할 수 있다.

√ 민원인이 폭언을 계속한다고 하여, 절대로 욕설 등으로 맞대응 하지 않는다.

❍ 폭언 중지를 수차례 요청해도(3회 잉상) 폭언을 지속할 경우,       안전요원의 협조를 받아 민원응대가 불가능함을 설명하고,         민원실에서도 나가달라고 요청한다.

❍ 그럼에도 폭언․난동 시, 다른 민원인들이 불안해 할 수 있으므로

안전요원이나 동료의 도움을 받아 다른 접견실로 안내하고    부서장 등 상급자가 책임지고 민원인을 응대한다.

잠깐

√ 민원인의 목소리가 높아지는 등 마찰이 생길 경우, 신속하게 부서장 등          상급자가 개입하여 상황이 악화되는 것을 방지한다.

√ 민원응대 중지로 분쟁이 발생할 수 있으므로, 폭언 정황을 반드시 녹음하고          파일을 관리한다.

√ 수차례 방문하여 폭언을 반복하는 민원인에게는 관련 법령에 따라               공무집행방해죄 등으로 처벌받을 수 있음을 설명한다.

√ 술에 취한 채로 관공서에서 거친 말과 행동으로 주정하거나 시끄럽게           하는 민원인은 ‘경범죄처벌법(2013. 3. 22. 시행) 제3조제3항에 따라             60만원 이하의 벌금, 구류, 또는 과료의 형으로 처벌받을 수 있으며,             현행범으로 체포될 수 있다’는 것을 안내한다.

전화상담 도중 폭언을 하는 경우

❍ 폭언(고성, 욕설, 협박 등)을 중단할 것을 요청하고, 이런 행동은  문제해결에 도움이 되지 않음을 알리는 등 대화를 유도한다.

• 선생님께서 폭언을 하시면, 정상적인 민원응대가 어렵습니다.

• 진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.

❍ 그럼에도 폭언을 지속하면, 녹음 사전고지 후 상담내용을    녹음한다.

• (육성) 폭언을 하시면 안됩니다. 지금부터 상담내용을 녹음하겠습니다.

• (ARS) 지금부터 상담내용이 녹음됩니다.

잠깐

√ 상담내용이 녹음됨을 알려서, 폭언을 반복하지 않도록 억제한다. 단, 사전고지로 인해 도리어 민원인과의 마찰이 커질 개연성이 높을 경우 사전고지를 생략할 수 있다.

√ 민원인이 폭언을 지속하더라도 절대로 욕설 등으로 맞대응하지 않는다.

❍ 폭언 중지를 수차례 요청해도(3회 이상) 폭언을 지속할 경우,  민원응대가 불가능함을 설명하고 전화를 끊는다.

• 반복적으로 요청을 드렸음에도 선생님께서 폭언을 계속 하시기 때문에 민원응대를 중단하겠습니다.

• 공무집행방해죄 등으로 법적조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오

잠깐

√ 민원응대 중지로 분쟁이 발생할 수 있으므로, 폭언 정황을 반드시 녹음하고 파일을 관리한다.

√ 수차례 전화를 걸어 폭언을 반복하는 민원인에게는 관련 법령에 따라 공무집행방해죄 등으로 처벌받을 수 있음을 설명한다.

❍ 폭언으로 인한 민원응대 중단 후에도, 민원인이 계소고 전화를 걸어올 경우,

- 일단 전화를 받고, 다시 폭언을 하면 바로 녹음을 실시하고, 민원응대 중단 안내 후 전화를 끊는다.

• 계속 폭언을 하셔서, 전화를 끊겠습니다.

□ 기물파손 시 응대

민원인이 민원실의 집기나 물품 등을 파손할 경우

❍ 안전요원 또는 동료직원에게 도움을 요청하여 신속하게 민원인을 제지한다.

잠깐

√ 신속하게 대응하여 인명피해가 나지 않게 주의한다.

√ 절대 혼자 대응하지 말고 주변 도움을 받는다.

❍ 안전을 위해 다른 민원인을 피신시킨다.

❍ 상급자가 적극 개입하여 민원인을 진정시킨다.

• 선생님, CCTV로 지금 상황이 녹화되고 있으니, 진정하십시오. 물품을 파손하고 사람들을 위협하면, 관련 법령에 따라 공용물 파괴죄(7년이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금)등으로 처벌받을 수 있습니다.

•  진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.

❍ 민원인이 진정될 조짐이 없으면, 빨리 경찰(112)에 연락하여 피해 확산을 막는다.

□ 폭행 시 응대

민원인이 따귀를 때리는 등 공무원을 폭행한 경우

❍ 안전요원 또는 동료직원에게 도움을 요청하여 신속하게 민원인을 제지한다.

잠깐

√ 폭행발생 징후가 보이거나 발생 직후 비상벨 등을 사용하여 주위의            도움을 빨리 청한다.

√ 전 직원이 빨리 상황에 개입, 민원인을 제지하여 추가피해를 막고             민원인을 진정시키기 위해 노력한다.

❍ 안전을 위해 다른 민원인은 피신시킨다.

❍ 경찰(112)에 신속히 연락한다.

❍ 민원인에게 법적처벌 가능성을 엄중 경고하고, 상급자가 적극개입하여 경찰이 도착할 때까지 추가 피해를 막는다.

• 선생님, CCTV로 지금 상황이 녹화되고 있으니 진정하십시오. 폭행은 어떠한 경우라도 하시면 안되며, 관련 법령에 따라 폭행죄(2년이하 징역 또는 500만원이하 벌금)로 처벌받을 수 있습니다.

•  진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.

□ 대화기법

❍ 쿠션화법

단호한 표현보다는 미안함의 마음을 먼저 전해서 사전에      쿠션의 역할을 할 수 있는 말을 전하는 화법

죄송합니다만~~         안타까우시겠지만~~

유감입니다만~~         수고스럽겠지만~~

번거로우시겠지만~~     실례합니다만~~

공교롭게도~~          네~ (이 후 대답)

❍ 신뢰화법

상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 대화는 말 어미의 선택에 따라 조금씩 달라 질 수 있다.

- 정중한 화법 70% - ~입니다. ~입니까? (다까체)

- 부드러운 화법 30% - ~예요, ~죠?(요죠체)

❍ 레어드 화법

사람은 "~이렇게 해" 같은 명령조의 말을 들으면 반발심이나 거부감이 들기 쉽다.

의뢰나 질문형식으로 바꿔 말하면 훨씬 더 부드러운 커뮤니    케이션이 될 수 있다.

명령형≫≫ 의뢰형,질문형

~ 좀 해주시겠습니까?  ~ 좀 부탁해도 될까요?

❍ 맞장구 표현법

상대방의 호감을 살 수 있는 대화의 가장 기초적인 요령은 상대방이 하는 이야기를 관심 있게 귀담아 들어주는 것이다.

가벼운 맞장구    ⇨     "저런" "그렇습니까?"

동  의 맞장구    ⇨     "과연" "정말 그렇겠군요" "예, 그렇습니까?"

정  리 맞장구    ⇨     "그 말씀은 ~~이라는 것이지요"

재  촉 맞장구    ⇨     "그래서 어떻게 되었습니까?"

몸  짓 맞장구    ⇨      고객 끄덕끄덕/갸우뚱/눈맞춤

□ 고객 감동 진실의 순간

❍ MOT(Moment of truth)란?

- MOT란 ‘진실의 순간’을 말하는데, 이것은 고객이 우리 기업과 접촉하는 약 15초간의 순간을 말하며, 이때 고객이 그 기업을 인식하고 판단하게 되는 것을 의미한다.

❍ MOT의 유래

- 스페인을 유명하게 만든 것이 두 가지가 있는데 그것은 바로 ‘토마토 축제’와 ‘투우 경기’이다. 그 중 바로 ‘투우 경기’가 MOT라는 용어를 만들어 냈다.

투우사와 소가 맞 부딪혀 둘 중 하나가 죽거나 크게 다치는 그 순간 잠깐 멈춰 서로의 눈을 응시하는데 그때는 서로의 상황을(눈빛이나 감정)속일 수 없다.

해서 이것의 상황을 도입하여 스칸디나비아 항공사의 ‘얀 칼슨’사장이 만들어낸 개념이 바로 ‘MOT’이다.

‘진실의 순간’은 고객이 기업을 대함에 있어 그 기업에 대한 이미지를 결정지을 수 있고, 또한 기업은 고객을 속일 수 없는 결정적인 순간을 말한다.

이러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초정도 안에 결정지어진다.

그래서 ‘얀 칼슨’이 처음 개선한 것은 바로 기내에서 제공되는 기내식의 트레이를 가장 먼저 청결하게 만드는 것이다. 또한 불황 속에서도 직원을 해고하기 보다는 오히려 더 많이 채용하여 고객의 불편을 없앴다.

그 결과 매년 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공사는 ‘얀 칼슨’의 취임후 2년만에 흑자로 돌아서게 되었다.

❍ MOT공식

- 일반 공식 ‘100 - 1 = 99

- MOT 공식 ‘100 – 1 = 0

일반적 수학공식에서 100-1은 당연히 99이지만 서비스 공식은 무조건 얼마를 빼든 관계없이 답은 ‘0’이 된다. 그것은 바로 가장 열악한 서비스가 전체의 서비스 수준을 결정짓기 때문이다. 고객을 상대하는 수많은 접점 중에서 가장 불량한 접점의 수준이 그 기업 전체의 고객만족을 대표하게 되는 것이다. 따라서 접점 하나 하나의 서비스맨은 고객 한분 한분께 최고의 고객만족, 고객감동을 줄 수 있도록 최선을 다해야 하는 것이다.

Ⅱ. 직  장  예  절

□ 수명을 받았을때

❍ 수명과 보고의 중요성

직장에서의 모든 업무는 명령과 보고의 상하 유기적인 관계로 이루어지며 업무 의 완료는 명령  이나 지시를 완료하여 보고함으로 이루어진다.

❍ 명령을 받을 때의 주의점

- 명령의 목적이 무엇인가를 확실히 파악한다.

- 명령자의 진의를 파악한다.

- 6하 원칙에 의거 명령의 내용을 완전히 파악한다.

- 복창한다.

❍ 명령을 받는 방법

- 호명을 받으면 곧 [예]하고 대답한다.

- 메모지를 준비해서 요점을 기록 정리한다.

- 끝까지 잘 듣는다.

- 5W 1H로 생각하는 모호한 점을 질문 한다.

(When, Where, Who What, Why, How)

- 요점을 간단히 복창한다.

- 능력, 시간, 내용을 잘 생각해서 수행한다.

❍ 의견이 있을 때

- 상대의 입장을 생각해서 공정히 진술한다.

- 겸허한 마음으로 솔직히 말한다.

- 사실에 의거해서 있는 그대로를 간결히 말한다.

- 근거가 되는 데이터를 갖춘다.

- 다시 상사의 지시를 구한다.

□ 보고할때

❍ 보고의 방법

- 명령이나 지시 받은 것을 완료했으면 즉각 보고한다.

- 보고는 반드시 명령한 사람에게 한다.

- 우선 결론부터 말하고 다음에 이유, 경과 등의 수서로 간결하게 보고 한다.

- 사실에 의거해서 객관적으로 말한다.

- 적당히 단락을 지워 포인트를 알기 쉽게 말한다.

- 필요하다면 자료도 첨부해서 보고한다.

- 필요에 따라서는 문서로 한다.

- 중간보고는 가능한 한 행하되 현상경과, 전망 등을 보고한다.

❍ 중간보고

- 업무가 완료되기 까지는 상당한 시간이 걸릴 때

- 상황이 변했을 때

- 작업을 진행하는데 있어 곤란한 문제가 발생했을 때

- 지시한 방침, 방법으로는 불가능할 때

- 결과나 전망이 보일 때

□ 출･퇴근 시의 매너

- 지각하지 않도록 여유 있게 출근합니다.

- 출근할 때에도 사원으로서 바람직한 복장으로 유의합니다.

- 솔선해서 밝은 아침인사를 합니다.

- 하루의 일의 순서를 확인합니다.

- 부득이한 이유로 결근이나 지각하게 되는 경우 반드시 시업 시간전에 상사에게 그 사실을 연락합니다.

❍ 근무중의 매너

- 항상 예의 바르고 명랑하고 쾌활하게 일에 임합니다.

- 근무 중에는 잡담을 삼갑니다.

- 일을 하고 있는 사람에게 말을 걸 때는 옆에 가서 조용히 말을 합니다.

- 퇴근시간까지 정해진 일을 모두 그날 맞추도록 효율적으로 추진합니다.

❍ 자리 뜰 때의 매너

- 자리를 뜰 때에는 반드시 목적지, 용건, 돌아올 시간을 상사 또는 동료에게 알립니다. (외출기록을 정확히 한다.)

-	공적･사적 구별 없이 외출은 상사의 승낙을 받고 돌아오면 반드시 보고 합니다.

- 예상되는 방문객이나 연락 등은 누군가에게 그 대응을 의뢰합니다.

- 자리를 뜰 때에는 주위를 항상 깨끗이 정리합니다.

□ 직장에서의 인간관계

❍ 상사와의 인간관계

- 상사에게는 존경심을 갖고 대한다.

- 상사에게는 자진하여 협력하도록 한다.

- 상사의 성격에 맞추어 대하는 방법에 주의하도록 한다.

- 상사의 충고는 감사하는 마음으로 받아들인다.

- 상사와 대화하는 기회를 많이 갖고 친밀감을 갖도록 한다.

- 상사의 사적행동과 공사를 구분해야 한다.

- 언제나 명랑하고 밝게 행동하도록 해야 한다.

❍ 선배와의 인간관계

- 선배에게는 풍부한 경험이 있다. 선배의 경험과 지혜를 배운다.

- 문제해결의 지혜를 빌린다.

- 선배에겐 평등하게 대하도록 여려 선배와 접촉한다.

- 선배의 친절을 쾌히 받아들이도록 한다.

❍ 동료와의 인간관계

- 상호간에 협조하여, 예의를 갖는다.

- 서로 감싸주며, 위로해 준다.

- 서로 친절히 지내며, 신의를 으뜸으로 한다.

- 인격을 존중하고 프라이버시를 침해하지 않도록 한다.

- 자기의 의견만을 내세우지 않도록 한다.

- 무슨 일이든지 의논해서 일을 처리한다.

- 약속시간을 지키도록 한다.